Generalmente ci sono due approcci che le aziende seguono per valutare le performance del proprio reparto vendite ed organizzare, di conseguenza, le attività dell’intero team.
Il primo approccio, adottato solitamente dalle organizzazioni vecchio stampo, si limita a considerare i risultati raggiunti in termini di contratti chiusi/vendite e ad organizzare il reparto utilizzando l’istinto.
Poi ci sono le altre aziende, quelle per così dire più “lungimiranti”, che hanno compreso i limiti di questo metodo e hanno scelto di adottarne uno capace di garantire una visione completa di quanto accade nel reparto vendite.
Mentre il primo gruppo di imprese basa le proprie decisioni su indicatori che mostrano dei risultati sui quali ormai non è più possibile intervenire (per esempio il numero di contratti chiusi in un determinato anno), il secondo gruppo utilizza un metodo di vendita che mette al centro di tutto le attività.
Questo metodo permette di individuare e correggere in tempo reale i comportamenti controproducenti dei venditori, migliorando le performance dell’intero reparto.
L’approccio di vendita basato sulle attività per migliorare le performance aziendali
Un metodo di vendita che si basa sulle attività parte dal presupposto che una trattativa chiusa con successo è frutto di un insieme di attività controllabili che hanno un peso, più o meno rilevante, nel processo di acquisizione di nuovi clienti.
Sono attività controllabili la realizzazione dei preventivi oppure i confronti con i clienti in fase di trattativa; non sono controllabili i risultati in termini di utili e guadagni perché influenzate, per esempio, dall’approccio dei consumatori all’acquisto stesso.
Questo modus operandi permette di eliminare le inefficienze e riorganizzare di conseguenza le attività. L’azienda migliora le proprie performance, infatti:
- i venditori analizzano dati reali per raggiungere i traguardi prefissati;
- ogni venditore ottiene guadagni più alti;
- è possibile raccogliere dati consistenti per la realizzazione delle previsioni di vendita;
- l’imprenditore può conoscere meglio i propri venditori attribuendo ad ognuno un livello.
Implementare l’approccio basato sulle attività attraverso il CRM
Un software CRM per le vendite è lo strumento migliore per implementare il metodo di vendita appena descritto in quanto garantisce un maggior controllo sulla pipeline di vendita e una gestione centralizzata dei contatti.
Un sistema Crm permette di incrementare la produttività della pipeline di vendita in quanto, durante la definizione delle singole fasi, è possibile:
- automatizzare il processo di generazione dei lead;
- rendere più rapida l’identificazione dei lead qualificati;
- aumentare il livello di personalizzazione dei preventivi per ogni cliente;
- tenere traccia dello storico dei preventivi accettati e/o rifiutati.
Un software Crm rende possibile una gestione centralizzata dei contatti:
- fornendo una traccia delle comunicazioni con il cliente (email, messaggi, chiamate);
- permettendo al venditore di classificare e raggruppare i clienti e, quindi, di sviluppare strategia ad hoc sia a livello di marketing che di vendita.
Quante e quali tipologie di CRM esistono?
Tenendo conto delle esigenze dell’azienda è possibile classificare i CRM in: operativo, analitico e collaborativo.
Il CRM collaborativo è la soluzione adatta alle aziende che puntano ad una comunicazione unificata tra reparti, per esempio quello di customer care, quello di marketing e quello delle vendite.
Tra gli obiettivi perseguibili attraverso un software Crm collaborativo ci sono: l’incremento dei tassi di fidelizzazione, l’aumento del livello di soddisfazione dei clienti e la semplificazione dei flussi informativi tra reparti.
Il CRM analitico garantisce il monitoraggio efficace dei dati relativi: al tasso di fidelizzazione, alle tempistiche associate alle fasi del processo di vendita, alle vendite, al livello di entrate e molto altro ancora. L’azienda che adotta questa soluzione cerca dunque uno strumento di supporto all’analisi dei dati.
Infine, il CRM operativo si configura come lo strumento più adatto per aumentare l’efficienza operativa puntando all’automazione dei processi di vendita e delle attività di marketing.
L’azienda che adotta questo strumento vede migliorare la gestione dei contatti, il lead scoring e il monitoraggio delle campagne in essere.
Un sistema CRM integrabile con gli strumenti ed i sistemi in uso in azienda
Il periodo successivo all’introduzione di un sistema Crm per le vendite in azienda crea effettivamente scompiglio in quanto il consolidato flusso di lavoro viene in parte o in toto rivoluzionato.
Per contenere il più possibile questo “senso di smarrimento” è bene scegliere un software che sia facilmente integrabile con i sistemi in uso, anche quelle di terze parti.
In linea di massima, tutte le soluzioni Crm presenti sul mercato possono essere integrate con la posta elettronica aziendale, il calendario, i software di comunicazione, le applicazioni per l’elaborazione dei documenti, i software di contabilità e, in alcuni casi, con i profili gestiti sulle diverse piattaforme social.
L’impatto del software CRM nella gestione della relazione con il cliente
L’adozione di un Crm per le vendite influisce sulla gestione della relazione con il cliente:
- migliorandone la soddisfazione
- aumentando la produttività aziendale
- accrescendo e facilitando la comunicazione ed il coordinamento tra i diversi reparti
COME MIGLIORA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Il Crm permette di seguire ogni cliente, dal momento iniziale dell’acquisizione del lead all’accettazione del preventivo, implementando una comunicazione profilata.
L’integrazione del software con i sistemi e le piattaforme utilizzate per il servizio di customer care permette inoltre di capire quali caratteristiche del prodotto e/o servizio generano soddisfazione nei clienti. In questo contesto implementare azioni correttive risulta più immediato.
COME AUMENTA LA PRODUTTIVITÀ
La produttività in azienda aumenta perché il Crm permette ai venditori di ottimizzare i tempi associati a numerose attività, ad esempio la creazione del preventivo e la gestione delle tempistiche associate alla trattative (tempo trascorso dall’invio dell’offerta, programmazione dei solleciti).
Una migliore gestione del tempo permette al reparto vendite di non trascurare le relazioni con i clienti, lavorando nell’ottica di concludere più trattative possibili.
COME MIGLIORA LA COMUNICAZIONE TRA REPARTI
L’utilizzo di un software Crm per le vendite permette un maggiore coordinamento (e una migliore comunicazione) tra il reparto vendite, il marketing ed i colleghi del reparto vendite.
Le informazioni condivise attraverso il software ed accessibili a tutti possono essere utilizzate da ogni reparto per capire in quale step del processo di vendita si trovano i clienti ed agire di conseguenza.
Una piattaforma Crm per le vendite permette: al reparto marketing di identificare i lead di qualità, ai commerciali di adattare all’occorrenza la comunicazione e a coloro che offrono assistenza ai clienti di capire il livello di soddisfazione (o insoddisfazione) dei consumatori.